La inteligencia artificial se convirtió en una prioridad para el sector retail en 2026, especialmente en atención al cliente. Sin embargo, incorporar chatbots, asistentes virtuales o motores de recomendación no garantiza automáticamente una mejor experiencia: también puede hacer más visibles problemas que ya existían en el proceso de compra.
Chaitrasri Rao, directora ejecutiva de diseño en Designit, advierte que muchas empresas están tratando la IA como una herramienta independiente, cuando debería integrarse dentro de una estrategia completa de experiencia del cliente.
Automatizar un proceso deficiente puede empeorarlo
Uno de los principales errores consiste en añadir IA a recorridos de compra confusos. Un asistente puede responder rápidamente, pero no solucionará problemas como costos ocultos, opciones de entrega poco claras o procesos de pago complicados.
La recomendación es revisar primero cada etapa del recorrido del consumidor y posteriormente integrar automatización donde realmente reduzca fricciones.
Más recomendaciones no siempre ayudan al consumidor
Los sistemas capaces de mostrar decenas de productos en segundos pueden parecer eficientes, pero aumentar las opciones también puede complicar una decisión. Para Rao, la IA debe ayudar a responder preguntas concretas como qué talla elegir o si una política de devolución es confiable.
Otro desafío aparece cuando marketing, comercio electrónico, servicio y programas de lealtad implementan herramientas distintas. Aunque cada sistema funcione correctamente por separado, el cliente puede terminar percibiendo experiencias inconsistentes dentro de una misma marca.
La atención humana todavía resulta necesaria
No todas las interacciones deberían automatizarse. Reclamos, fraudes, pedidos dañados o decisiones complejas requieren en muchos casos empatía y criterio humano, mientras la IA puede apoyar proporcionando historial y contexto al empleado.
También existe un límite en la personalización basada únicamente en datos. Un historial de búsquedas muestra qué hizo una persona, pero no necesariamente por qué lo hizo.
La conclusión es que las empresas que mejor aprovechen la IA no serán necesariamente las que utilicen más tecnología, sino aquellas capaces de incorporarla dentro de una experiencia coherente y centrada en las necesidades reales del consumidor.
