La transformación digital del sector financiero entra en una nueva etapa. Auriga, empresa especializada en soluciones tecnológicas para banca y pagos, presentó un modelo híbrido que integra autoservicio, videobanca y atención remota dentro de un mismo ecosistema, con el objetivo de modernizar las sucursales sin eliminar la interacción humana.
La propuesta busca responder a uno de los principales desafíos de la banca en América Latina: acelerar la digitalización mientras millones de usuarios aún dependen de la atención presencial para realizar operaciones financieras.
En lugar de desaparecer, la sucursal bancaria tradicional se transformaría en un espacio conectado, omnicanal y disponible durante las 24 horas.
La banca física no desaparece, evoluciona
Durante años se pensó que la digitalización terminaría reemplazando las oficinas bancarias.
Sin embargo, el crecimiento de puntos físicos en América Latina muestra un escenario distinto.
Datos citados por FELABAN indican que la región alcanzó 68 mil 706 oficinas bancarias en 2024, lo que representó un aumento de 2.8% frente al año anterior. Paralelamente, los corresponsales no bancarios superaron 1.5 millones de puntos de contacto, con un crecimiento interanual de 20.4%.
Estos indicadores reflejan que el canal presencial continúa siendo relevante, especialmente en regiones donde existen brechas tecnológicas o menor adopción digital.
Auriga plantea que la ventaja competitiva ya no está en elegir entre sucursal física o banca digital.
“La ventaja competitiva no radica en elegir lo digital o lo presencial, sino en integrarlos”, explicó Martín Espinel, vicepresidente comercial de Auriga.
Sucursales híbridas: autoservicio con apoyo humano en tiempo real
El modelo presentado combina herramientas de autoservicio con asistencia remota mediante videobanca.
La idea es permitir que el usuario realice operaciones de manera autónoma y, cuando sea necesario, pueda conectarse inmediatamente con un especialista.
El esquema contempla:
- Atención omnicanal.
- Videobanca en tiempo real.
- Operación autónoma.
- Servicios disponibles 24/7.
- Integración entre canales físicos y digitales.
Este enfoque busca reducir tiempos de espera, optimizar costos operativos y ampliar cobertura sin necesidad de incrementar estructuras tradicionales.
La inclusión financiera se convierte en prioridad
Uno de los elementos centrales del proyecto es la inclusión.
La integración entre autoservicio y atención remota pretende facilitar el acceso para grupos que suelen enfrentar mayores barreras tecnológicas:
- Adultos mayores.
- Personas con discapacidad.
- Usuarios con baja familiaridad digital.
La propuesta cobra relevancia porque la digitalización financiera avanza rápidamente, pero no todos los sectores adoptan nuevas plataformas al mismo ritmo.
Además, el XIV Informe de Tendencias en Medios de Pago de Nuek señala que más del 70% de los usuarios bancarizados en América Latina estaría dispuesto a utilizar una identidad digital única, reflejando una creciente demanda por experiencias integradas y seguras.
Las sucursales pasan de ser oficinas a centros de datos y servicio
Auriga sostiene que el modelo híbrido también redefine el papel estratégico de las sucursales.
La infraestructura propuesta genera información que permite:
- Personalizar atención.
- Analizar comportamiento de usuarios.
- Optimizar recursos.
- Reducir costos operativos.
- Mantener operación continua.
Bajo esta lógica, cada oficina bancaria deja de funcionar únicamente como punto transaccional y se convierte en un nodo inteligente de servicio.
La videobanca, el autoservicio y la analítica comienzan a integrarse en un solo ecosistema.
México y LATAM aceleran la transición hacia la banca omnicanal
La evolución del sector financiero ya no gira exclusivamente alrededor de aplicaciones móviles o pagos digitales.
Ahora la tendencia apunta hacia experiencias híbridas donde tecnología y acompañamiento humano trabajen de forma conjunta.
“Nuestro objetivo es ayudar a los bancos a desplegar sucursales digitales, omnicanales y disponibles 24/7”, señaló Martín Espinel.
Para la banca mexicana y latinoamericana, el reto será equilibrar innovación, cercanía y accesibilidad.
Porque el futuro financiero no parece estar únicamente en las pantallas.
También podría seguir ocurriendo dentro de una sucursal, pero completamente reinventada.
