Las empresas del sector retail en México necesitarán fortalecer las habilidades blandas de sus colaboradores para incorporar con éxito la inteligencia artificial en sus procesos comerciales. La adaptación al cambio, el trabajo colaborativo, la empatía y la capacidad de interpretación serán indispensables para aprovechar la tecnología sin desplazar el criterio humano.
Esta fue una de las principales conclusiones de directivos de compañías como Kellanova, Giorgio Armani y Chedraui durante Retail Fórum México, realizado en la Ciudad de México. Los especialistas coincidieron en la necesidad de crear equipos multidisciplinarios capaces de integrar la IA en las distintas áreas de una organización y orientarla hacia el mejoramiento del negocio global.
La ausencia de un modelo adecuado de adopción podría convertir a la inteligencia artificial en un riesgo. Por ello, las organizaciones deberán establecer procesos graduales que permitan comprender sus alcances, preparar al personal y definir con claridad las decisiones que pueden automatizarse y aquellas que requieren intervención humana.
La interpretación de los datos seguirá dependiendo de las personas
En los próximos años, el retail mexicano podría volverse más flexible, autónomo y eficiente mediante sistemas integrados donde la IA desempeñe un papel activo. Esta evolución también permitirá desarrollar experiencias de compra hiperpersonalizadas, diseñadas con base en los hábitos y necesidades cambiantes de cada consumidor.
Sin embargo, los especialistas advirtieron que la tecnología puede procesar grandes cantidades de información, pero no sustituye la interpretación estratégica de los datos. Esta tarea continuará dependiendo de las personas, quienes deberán transformar los resultados en acciones comerciales, decisiones de mercado y relaciones de mayor valor con los clientes.
“En el retail, si no entendemos que la IA es una herramienta, puede ser incluso peligrosa”, señaló Nathalia Sanchez, directora de E-commerce de Giorgio Armani México. La ejecutiva explicó que otorgarle una importancia excesiva podría perjudicar al negocio, debido a que la empatía y la relación personal siguen siendo funciones humanas.
E-commerce, marketplace y retail media deberán trabajar unidos
Otro de los desafíos identificados consiste en evitar que el marketplace, el comercio electrónico y el retail media operen de manera fragmentada. Las empresas tendrán que conectar estas actividades mediante una estrategia común que les permita compartir información, mejorar la experiencia del consumidor y utilizar la inteligencia artificial de forma coordinada.
La integración tecnológica no deberá limitarse a las ventas. También será necesario preparar a las áreas operativas, comerciales y de atención al cliente para que comprendan los cambios, colaboren entre sí y participen en la construcción de los nuevos modelos de negocio.
La logística forma parte de la experiencia de compra
Los participantes de Retail Fórum México también destacaron que la logística se ha convertido en una parte fundamental de la experiencia del consumidor. Una entrega ordenada, sistemática y confiable puede generar mayor fidelidad que una estrategia enfocada únicamente en la rapidez.
Entre las tendencias analizadas se encuentran la creación de bodegas centrales en las grandes ciudades, el fortalecimiento de la logística de última milla y la evaluación de tecnologías como los drones para realizar entregas.
Luis Roberto Mariscal, director de Logística de Grupo Chedraui, advirtió que la innovación no debe avanzar de manera aislada respecto de la infraestructura disponible. En América Latina, afirmó, el principal reto continúa siendo la optimización inteligente de rutas.
La adopción exitosa de la IA en el retail dependerá, por tanto, de equilibrar tecnología, talento humano, integración operativa y conocimiento del consumidor. Las empresas que logren combinar estos elementos estarán mejor preparadas para competir en un mercado cada vez más automatizado y orientado hacia experiencias personalizadas.
