La transformación digital continúa impactando al sector de telecomunicaciones en México. Grupo Televisa anunció una estrategia para implementar inteligencia artificial en la atención al cliente de Izzi y Sky, lo que implicará la eliminación gradual de los call centers operados por personal humano en estas compañías.
La iniciativa forma parte de una reorganización tecnológica dentro del grupo, que busca automatizar procesos y mejorar la eficiencia operativa mediante sistemas basados en inteligencia artificial desarrollados en colaboración con empresas tecnológicas.
De acuerdo con directivos de las compañías, la integración de IA en los canales de atención ya se ha probado en meses recientes y ha mostrado resultados positivos, lo que impulsó la decisión de avanzar hacia una adopción total de la tecnología.
Atención al cliente será operada por inteligencia artificial
El plan contempla que la interacción con los usuarios de Izzi y Sky sea gestionada completamente por sistemas automatizados de inteligencia artificial.
Para ello, las compañías utilizarán plataformas desarrolladas por empresas tecnológicas como Oracle, Salesforce y Amazon Web Services (AWS), que permitirán automatizar consultas, soporte técnico y gestiones de servicio.
El objetivo es agilizar la atención al cliente, resolver solicitudes de manera más rápida y optimizar los costos operativos de las empresas.
Reestructuración tras la fusión de Izzi y Sky
La decisión también está relacionada con la reorganización corporativa que el grupo ha llevado a cabo en los últimos años.
En 2025, Televisa concluyó la fusión de las operaciones de Izzi y Sky, integrando ambos negocios dentro de un mismo segmento de telecomunicaciones para consolidar su operación y mejorar los márgenes financieros.
Esta integración busca simplificar procesos internos, unificar plataformas tecnológicas y fortalecer la competitividad de la empresa dentro del mercado mexicano de telecomunicaciones.
Impacto en el empleo aún no se ha detallado
Aunque la empresa confirmó que los call centers dejarán de operar con personal humano, no se ha informado cuántos empleos podrían verse afectados por la automatización.
El área de atención al cliente ha sido una de las más impactadas por la reorganización interna desde 2022, cuando comenzaron los cambios en la estructura operativa de ambas compañías.
Especialistas señalan que este tipo de transformaciones refleja una tendencia global en la que las empresas están integrando inteligencia artificial en procesos de servicio al cliente para mejorar eficiencia y reducir costos.
La inteligencia artificial redefine la atención al cliente
La automatización de la atención al cliente mediante IA se ha convertido en una tendencia creciente en diversas industrias.
Los sistemas basados en inteligencia artificial pueden gestionar grandes volúmenes de consultas, ofrecer respuestas inmediatas y operar de manera continua, lo que permite mejorar tiempos de respuesta y reducir la carga operativa de las empresas.
Con esta estrategia, Televisa busca posicionarse dentro de la nueva etapa tecnológica del sector de telecomunicaciones, donde la automatización y la inteligencia artificial comienzan a redefinir la relación entre las empresas y sus clientes.
