Gracias al Covid 19 todos los negocios tuvieron que adaptarse a un modelo que empezaba a crecer, pero por alguna razón muchas empresas aún no tomaban, ventas y atención en línea. Y si, la nueva etapa de negocios forzada por esta temporada ha creado toda una gama de actividades; desde profundizar en servicios que se comenzaban a trabajar hasta el adoptar atenciones que nunca se habían pensado.
Como sabemos esta temporada generó muchos problemas para las empresas; desde los más conocidos como: tener que bajar sueldos para continuar trabajando con plantillas completas hasta grandes despidos. Aunado a esto el principal problema de las empresas que lograron continuar ya con un modelo establecido en línea es la satisfacción del cliente.
Todos los cambios que se generaron hicieron que al mismo tiempo se crearan muchas dudas de los nuevos servicios, atenciones y reclamaciones.
El hecho es que si las empresas aún no estaban listas para este cambio, los clientes tampoco. Por esta razón zendesk una empresa dedicada a ofrecer sus servicios de acercamiento con el cliente por medio de un software en el que se puede vender e interactuar con los clientes; a través de su departamento de Benchmark realizó una comparativa de aproximadamente 23,000 empresas que trabajan con su software.
¿Qué compararon?
La dinámica que siguen estas empresas al generarse tickets (solicitudes por dudas o inconformidades)
En síntesis los temas que surgieron a partir de esta comparativa fueron los siguientes:
- Podría aumentar el número de tickets
- Tendencias solicitudes por zona
- El comercio electrónico se mantiene a el alza, mientras que las empresas de transporte urbano compartido, muy tocadas por la pandemia, comienzan a recuperar clientes.
- WhatsApp un canal en crecimiento, y los que otros sectores prefieren
- Los centros de ayuda ayudan a contener la demanda de tickets.
- Empresas ágiles
- Recursos
Hay diversas comparativas representadas en gráficas en las que podemos observar el crecimiento de la demanda de tickets que se generaron en las mismas fechas, pero del 2019, antes de la pandemia, en estas podemos observar que existe un aumento del 16%.
Pero, ¿esto qué nos indica? Principalmente existe un factor que provocó el alza de tickets; es la difícil comunicación que existió durante el inicio del proceso digital con los clientes, los cuales no podían compartir quejas inconformidades o solucionar sus problemas, ya que los canales de comunicación que estaban establecidos para este tipo de temas fueron cerrados porque los empleados tuvieron que mudar sus oficinas a casa.
Esto generó que se abrieran nuevos canales con deficiencias de velocidad en respuesta.
Una solución fue abrir centros de ayuda para solucionar dudas antes de que se volvieran problema, los que según datos de zendesk ayudan a evitar hasta el 10% de tickets.
De aquí parte una problemática más ¿qué influencia tienen las zonas en la generación de tickets?
Según datos de la misma investigación las zonas como Estados unidos en Norte América; donde las primeras etapas de la pandemia han terminado, el nivel de tickets se mantienen estables al poder desarrollar un sistema no solo de contención funcional como los centros de ayuda; sino nuevos canales que permiten agilizar la comunicación con los clientes y generar una buena satisfacción con las ventas en línea.
A diferencia de los países como los que se encuentran en América latina, que aún luchan por terminar con las primeras etapas de esta pandemia, en los que los niveles de tickets se mantiene al alza y aún no tienen centros de ayuda ni canales específicos para la atención de sus clientes.
El surgimiento de un nuevo favorito
Gracias a todas las tendencias por nuevos y eficientes canales de comunicación, WhatsApp surge como un favorito con crecimiento estable. En porcentajes medios desde febrero; sus crecimientos no han dejado duda de que la gente prefiere tener una charla por medio de este canal para resolver sus dudas o problemas con más del 132% en las pymes, un 122% en las grandes empresas y un 88% en las medianas empresas; todo esto a lo largo del mundo.
En conclusión; toda esta información proporcionada es de mucha ayuda para las empresas que han tenido problemas en esta temporada por problemas de comunicación con sus clientes. Además nos muestra que una empresa ágil en tiempos de COVID, es la que tiene la capacidad de generar canales de comunicación funcionales para resolver todos los problemas de sus clientes. Y así adaptarse a esta situación pues de las 23,000 empresas en comparación solo 3,600 mostraron ser capaces de mantener estables sus niveles de tickets.
