En un mundo donde el comercio electrónico se consolida como una de las principales formas de consumo, el reto no solo radica en su expansión y sofisticación tecnológica, sino en su capacidad para incluir a todos los usuarios, sin importar sus condiciones personales, sociales o tecnológicas. La era digital ha traído consigo avances extraordinarios, pero también ha evidenciado desigualdades profundas. Hoy más que nunca, es urgente reflexionar: ¿estamos construyendo un eCommerce realmente para todos?
Según el Estudio sobre Venta Online en México 2024 de la AMVO, cuatro de cada diez consumidores en el país compran en línea semanalmente. Esta cifra refleja el arraigo que ha alcanzado el comercio digital en la vida cotidiana. Sin embargo, también plantea interrogantes importantes sobre los sectores que aún permanecen al margen de esta transformación. De acuerdo con el estudio Greenflag Nation de Sumsub —plataforma líder en verificación de identidad digital—, 627 millones de personas en el mundo tienen dificultades para acceder a servicios digitales esenciales, incluyendo el comercio electrónico. Esto representa una pérdida global de 1.75 billones de dólares en poder adquisitivo no aprovechado.
El problema no solo es económico; es estructural. Un eCommerce inclusivo debe ofrecer una experiencia sin fricciones, accesible para todas las personas, sin importar su nivel de alfabetización digital, sus condiciones físicas o sus antecedentes migratorios. Esta transformación requiere que las empresas del sector adopten soluciones tecnológicas que equilibren seguridad, accesibilidad y experiencia de usuario.
¿Qué significa un eCommerce inclusivo?
Un comercio digital verdaderamente inclusivo es aquel en el que cualquier persona puede navegar, entender, registrarse, verificar su identidad y comprar sin enfrentar barreras que lo excluyan. Esto implica tener procesos de verificación amigables, múltiples métodos de pago que se adapten a distintas realidades, interfaces intuitivas, contenidos multilingües y estándares de accesibilidad para personas con discapacidad.
Sumsub identifica cuatro grandes grupos que comúnmente enfrentan barreras en el acceso al comercio electrónico:
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Personas con problemas de identificación: Migrantes, personas sin documentos oficiales válidos o con documentación desactualizada, quedan fuera del ecosistema digital por no poder cumplir con los rígidos procesos de verificación.
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Usuarios con baja alfabetización digital: Grupos vulnerables, adultos mayores o personas con poco acceso a la tecnología enfrentan dificultades para entender procesos digitales complejos, lo cual genera temor y desconfianza.
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Cambios en la apariencia física: Las herramientas de reconocimiento facial pueden fallar en personas que han experimentado transformaciones por edad, enfermedad, cirugías o accidentes, afectando la precisión de la verificación de identidad.
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Personas de países de alto riesgo: La discriminación basada en la nacionalidad o el lugar de residencia —por índices de fraude o sanciones— deja fuera a muchos usuarios que podrían aportar al crecimiento de la economía digital.
Seguridad sin exclusión: el nuevo paradigma del comercio digital
Aunque el comercio electrónico en México generó 97 mil millones de dólares en 2024, aún queda mucho por hacer para que esta riqueza sea más equitativa. Según Daniel Mazzucchelli, director de Expansión de Sumsub en Latinoamérica, «las empresas que adopten tecnologías impulsadas por Inteligencia Artificial para la verificación y prevención de fraudes no solo mejorarán la confianza del consumidor; también accederán a un mercado en expansión». La clave —afirma— está en adoptar soluciones innovadoras que permitan un comercio electrónico seguro e inclusivo.
Entre las estrategias que recomiendan los expertos para lograr este equilibrio destacan:
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Verificación biométrica no intrusiva: Tecnologías que reconocen la identidad de los usuarios por patrones de comportamiento o características físicas sin ser invasivas, adaptándose a los cambios físicos naturales.
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Educación digital personalizada: Programas que capaciten a usuarios con bajo nivel tecnológico sobre cómo usar herramientas digitales de forma segura, reforzando la confianza en las plataformas.
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Pasarelas de pago seguras y diversas: Cumplimiento con estándares internacionales como PCI DSS, junto a la integración de métodos de pago alternativos, accesibles y localizados.
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Verificación sin documentos físicos: Un avance clave que permite validar identidades con números oficiales sin requerir escaneos o fotografías, ideal para quienes no tienen acceso a tecnología avanzada.
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Interfaz inclusiva y multicanal: Plataformas con guías visuales, auditivas y en distintos idiomas para facilitar la navegación y el entendimiento de procesos por parte de todos los usuarios.
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Sistemas de validación en tiempo real: Verifican automáticamente direcciones y datos de pago, reduciendo los fraudes sin procesos técnicos complejos que marginen a los menos expertos.
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Monitoreo del ciclo completo del usuario: Analizar la actividad de los usuarios desde su registro hasta sus interacciones frecuentes permite construir perfiles de confianza y detectar anomalías sin afectar la experiencia.
El futuro del eCommerce: inclusión como ventaja competitiva
La evolución del comercio electrónico debe ir de la mano con la inclusión digital. Las empresas que no adopten tecnologías adaptadas a todas las personas corren el riesgo de quedarse atrás en un entorno donde la confianza del consumidor y la accesibilidad son los principales diferenciadores.
El futuro del eCommerce no se trata solo de vender más, sino de vender mejor: con procesos humanos, empáticos y diseñados para todos. En un mundo cada vez más digital, la verdadera innovación tecnológica será aquella que no deje a nadie atrás.
